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Les français boudent les plateformes communautaires de marques

Posté le 09 Fév 2010 par Nicolas Vanbremeersch

Le discours sur l’entreprise 2.0 est volontiers prophétique. L’internaute serait un nouveau consommateur citoyen, avide d’expression en réseau, que l’on pourrait mobiliser, appeler à la participation, à la co-création.

Et dans la réalité ?

Où en sont les Français ? Que font-ils quand ils s’expriment en ligne, à l’égard des entreprises ? Se rendent-ils sur les plate-formes proposées par les marques ? Sont-ils prêts à participer ? A quelles conditions ? Nous sommes allés les interroger avec OpinionWay.

Notre objectif est simple : ouvrir de nouvelles perspectives dans la relation qu’entretiennent les entreprises avec leurs parties prenantes en ligne. Le faire de façon pragmatique, en nous appuyant sur la réalité des usages plutôt que sur la simple injonction prophétique.

Dans un mois, nous vous présenterons la suite de cette recherche des pratiques. L’enjeu : effectuer un état des lieux complet de ces nouvelles démarches d’engagement des publics, en analysant leurs conditions de succès ou d’échec. Voici déjà quelques enseignements…

Notre sondage : des français qui ne pratiquent pas, mais pourraient le faire, sous certaines conditions.

Que nous disent les Français ? Qu’il ne suffit pas de convoquer les citoyens-consommateurs pour qu’ils viennent joyeusement débattre avec les entreprises ; mais aussi qu’il y a la possibilité d’un dialogue fructueux, pour peu que les consommateurs s’y retrouvent.

Pour parvenir à engager cette nouvelle relation avec leurs publics, les marques doivent proposer des espaces qui renforcent et améliorent en premier lieu la relation client, principale attente des français, mais également offrir un service « véritablement utile » aux internautes, qui se méfient des « opérations marketing », et enfin s’insérer au cœur des dispositifs de communication en ligne pour gagner en visibilité et en autonomie.

Tout est dans cette liste de dix enseignement-clefs, ces trois graphiques, le communiqué de presse, et cette présentation jointe.

10 enseignements de ce sondage :

  • Seuls 17 % des Français se sont déjà exprimés en ligne à propos d’une entreprise.
  • Moins d’un Français sur dix déclare s’être déjà exprimé sur une plateforme de marque.
  • Plus de 80 % des Français ignorent l’existence des plateformes communautaires de marques.
  • Seulement 14 % des participants déclarent avoir pris connaissance de l’existence d’une plateforme par bouche-à-oreille.
  • 38 % de ceux qui s’y sont déjà exprimés l’ont fait avant tout pour manifester une insatisfaction.
  • Plus de 2/3 des utilisateurs des plateformes sont satisfaits de l’expérience.
  • Près de 9 Français sur 10 jugent les commentaires et avis d’internautes utiles.
  • 70 % des Français qui s’expriment en ligne le font directement au sujet des produits ou services de l’entreprise.
  • Près 40 % des personnes n’ayant jamais exprimé d’opinion sur les entreprises se déclarent toutefois prêtes à utiliser une plateforme communautaire.
  • Un Français sur deux est prêt à venir participer sur une plateforme de marque s’il a accès à des réponses précises ou à une compensation.

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